En este texto que estás a punto de leer, vamos a tratar de explicar los diferentes tipos de clientes con los que nos podemos encontrar a lo largo de nuestra vida de vendedor, de empresario o de comercial, y por consiguiente, el amplio espectro de personalidades con las que nos veremos obligados a tratar.
A priori podríamos pensar que el trato debe ser igual para todos, con educación, cordialidad y respeto, y así debe ser, puesto que resulta lógico, que la finalidad de nuestro negocio, no es otra que satisfacer las necesidades del cliente. Pero detrás de esta primera capa, que engloba a todos y a cada uno de los clientes, existe una amplia filosofía de marketing que exprime y maximiza los recursos posibles para conseguir los mejores resultados.
Para bien o para mal, nos encontraremos con personalidades muy diferentes. Algunos tendrán mayor o menor interés en nuestros productos, mientras que otros vendrán a perder el tiempo y a hacérnoslo perder a nosotros. Saber cómo acercarse a ellos y cómo tratarlos requiere cierta habilidad que necesita ser previamente aprendida y el truco, no es otro, que estar preparado y saber cómo actuar en cada momento de manera natural.
A lo largo de los años, he conocido muchas personas, y cada una de ellas puede resultar un reto personal del que sacar algo positivo, ya sea un nuevo cliente, una nueva venta, o un poco más de experiencia sobre el trato personal. Es por ello que he decidido englobar cada una de estas personalidades en grupos similares, claramente diferenciados, de modo que podamos distinguir por nuestra cuenta las características fundamentales de cada uno, y el modo de afrontarlo y de manejar la situación.
1 – El cliente caprichoso:
Comenzamos por uno de los tipos de clientes menos fáciles de manejar, porque ellos mismos tienen la creencia arraigada de que “Yo pago, por lo tanto, yo decido las condiciones”. A menudo se comportan como si fueran nuestros jefes, y es que suelen tener tendencia a mandar dentro de sus propios ámbitos.
Les debemos recordar, ya sea directa o indirectamente, que el cliente es el rey, pero siempre dentro de unos límites y de unas reglas que ambos deben respetar. Cumplir la ley, cumplir los contratos, y mantener unas mínimas pautas de decoro y respeto.
Resulta esencialmente importante preparar de antemano cada una de las condiciones, ya sean económicas, de tiempo, y cada una de las particularidades que este cliente pudiera precisar, para que una vez reunido con ellos, dispongamos de una base sólida y rígida de la que no nos moveremos, por muchas vueltas o mareos que intente darnos. Explicando en cada caso las razones con argumentos convincentes.
Puede parecer difícil, pero se simplifica la situación cuando conseguimos ver a este tipo de clientes como si de un niño grande y caprichoso se tratara. La buena noticia, es que lo que funciona con los niños, también suele funcionar con ellos.
2 – El cliente ansioso:
Son personas que tienen un problema y que necesitan urgentemente una solución. Aparecen asustados como si la vida les fuera en ello, como si fuera lo más importante del mundo. Y aunque desde fuera nosotros veamos que tampoco es algo tan grave o tan importante, para ellos sí que lo es, por lo que no perderemos tiempo en intentar convencerles de lo contrario.
A menudo no entienden que nosotros tengamos otros proyectos u otras cosas que hacer antes que atenderles a ellos, y suelen exigir plazos de entrega o límites muy estrictos.
Lo más importante es entender claramente su necesidad. Una vez tengamos los conceptos claros, si no disponemos de la capacidad o del tiempo para ayudarle, se lo explicaremos con paciencia.
La parte positiva de este tipo de clientes, es que, al tratarse de una emergencia, podemos aumentar el precio, debido a que debemos paralizar el trabajo de otros clientes para atenderle a él. De nosotros dependerá si nos interesa aceptar su encargo o rechazarlo. Si el precio le parece excesivo, desviaremos su atención siempre aludiendo a la solución, mostrándole frente a sus ojos el resultado que se quiere obtener, o la imagen del problema ya solucionado.
Muchos clientes ansiosos a los que se les soluciona su problema suelen convertirse en clientes habituales que hablan bien de nosotros. Si está en nuestra mano, siempre es conveniente aceptarlos y ayudarles en todo lo que esté en nuestra mano.
3 – El cliente desinteresado:
Estas personas no quieren nada de nosotros ni les interesa nada que podamos venderles. Puede parecer algo negativo, pero no lo es. Simplemente es parte del negocio. Todos los sectores tienen clientes interesados y clientes no interesados.
Lo más importante es entender que es algo normal y que no debemos perder nuestro tiempo ni nuestra energía en intentar convencerles. Mejor la guardamos para los clientes indecisos o que necesitan un pequeño empujón.
4 – El cliente indeciso:
Se trata de personas que necesitan que la balanza esté muy desnivelada tanto a un lado como al otro para poder tomar su decisión. Tienen más o menos las cosas claras sobre lo que quieren, pero los detalles les mantienen paralizado. Su propia inseguridad les incapacita para tomar decantarse.
Con este tipo de personas es con las que sí que está permitido perder tiempo en tratar de convencer, ya que son potenciales clientes. Conviene acompañarles en todo momento, no dejarles solos y confirmar cada pequeño paso que da, de modo que no pueda volverse atrás.
Nuestra actitud debe ser segura y enérgica, presentando nuestras virtudes y resumiendo los puntos fuertes de lo que ofertamos. Conviene también aconsejar de manera útil y práctica. Si son varias intervenciones seguidas, lejos de marearle, conseguiremos que nuestro producto aparente una sensación de ser más completo que si únicamente destacamos unas pocas características.
A la hora de finalizar el negocio, conviene no ofrecer muchas alternativas y cerrarlo cuanto antes, ya que la inseguridad podría desmontar en un segundo todo lo conseguido hasta entonces.
5 – El cliente negativo:
En ocasiones encontraremos personas desmotivadas, que parecen no prestar demasiada atención. Suelen tener el ceño fruncido y cara de pocos amigos con gestos de desagrado o desaprobación. Suelen comenzar su intervención con frases como esta: “No creo que pueda ayudarme, busco…”
Este tipo de clientes necesita sobretodo que se les escuche con paciencia y que demostremos interés por su problema. Nuestra mejor actitud debe ser amable, comprensiva y no mostrarnos impacientes. Al igual que los clientes ansiosos, no se les debe convencer de una idea diferente a la que traen. Nos ceñiremos e intentaremos dar solución a lo que viene buscando, y si no es posible, se lo haremos saber con explicaciones claras y concisas. Una buena forma de comunicarnos con ellos es acoplarnos al mismo ritmo que traigan. Si hablan tranquilos y pausados responderemos de igual manera, también pausados y tranquilos.
6 – El cliente meticuloso:
Se trata de personas muy perfeccionista que, al igual que el indeciso, se pierde en los detalles y exige de toda la paciencia que tengamos para lograr que le respondamos a cada una de sus preguntas.
Al responder, debemos tener cuidado en no tocar temas diferentes, ya que abrimos la opción de que realice nuevas preguntas sobre lo que acabamos de decir. Nuestros comentarios siempre deben ser cerrados y que den la respuesta por finalizada.
Puede tratarse de un cliente aburrido que únicamente busca hacernos perder el tiempo. Conviene descubrir si lo que decimos le interesa o solamente busca excusas para seguir haciendo preguntas.
La ventaja de este tipo de clientes, es que, si se le sigue y se le acompaña a lo largo del camino, y se le sabe aconsejar con respuestas útiles, razonadas y mostrando nuestra experiencia, suele llegarse a un buen fin.
7 -El cliente moroso:
El cliente moroso es aquel tipo de cliente que nos debe dinero por algún servicio que todavía no hemos cobrado, pero que tiene mil excusas perfectas para explicar su situación y mil razones diferentes para seguir haciendo futuras promesas de pago.
Son personas autoritarias, que pese a estar en una situación de desventaja, saben girar la situación y darle la vuelta. Según su propia forma de pensar, debemos responder siempre rápidos y dispuestos con sus deseos, porque de lo contrario no conseguiremos cobrar la deuda.
La mejor opción es dejar claro desde el principio que mientras no se cobre, no se le puede seguir atendiendo. Si entramos en su juego, lo más seguro es que acabemos con más trabajo y con la deuda aún mayor.
8 – El cliente silencioso:
A menudo son personas tímidas y reservadas que se sienten mejor sin decir nada, forzando incomodos silencios, porque no saben que decir. Son clientes difíciles de satisfacer porque no expresan de manera clara lo que quieren, por ello conviene tomar la iniciativa y realizar muchas preguntas simples, que requieran concisas respuestas, para de este modo afianzar la relación y empezar a crear vínculos de confianza.
Después de unas cuantas preguntas, se suelen mostrar más confidentes y comienzan a abrirse un poco más.
9 – El cliente negociador:
Hay algunos tipos de personas que viven obsesionados por negociar e intentar rascar en su beneficio lo máximo posible. Para ello, no les importa perder la vergüenza y su dignidad tratando de regatear hasta en los asuntos menos insospechados. Regatean el precio como si de un mercado de pueblo se tratase, solicitan regalos, rebajas, porcentajes de descuento, dos por uno, tres por dos, envió gratuito, descuento para las siguientes compras…
Les interesa sobretodo irse pensando que han hecho un buen trato, por lo que están más interesados en la negociación que en el propio producto.
Dependerá de nosotros, si nos interesa o no hacerle dicha rebaja. Si va a realizar un pedido grande, es incluso lícito que exija un descuento, pero si lo que quiere es conseguir un producto, más barato que lo que consigue el resto de clientes, entonces, nuestra obligación es la de pararle los pies, y decirle que NO. Nosotros marcamos los límites y las condiciones de venta de nuestro producto. Nadie puede cambiar dichas condiciones en su propio beneficio.
10 – El cliente desorientado:
A menudo aparecen clientes con información equivocada y con unas expectativas poco realistas. Vienen preguntando por un producto milagroso que no existe, y que por supuesto, no tenemos.
Las soluciones que le ofrecemos no son de su agrado y no llegan a satisfacerle. Resulta, por tanto, necesario explicarle con detalle las alternativas que tiene, y tratar de convencerle de que no existe una solución mejor. Si, aun así, continúa insistiendo, no debemos perder el tiempo en intentar convencerle. Simplemente le dejamos que siga con su idea y nos despedimos cordialmente.